1

مشتری مداری، تظاهر یا باور

  • کد خبر : 7100
  • 26 مرداد 1395 - 14:33
مشتری مداری، تظاهر یا باور

مشتری مداری زمانی اهمیت می یابد که عرضه کنندگان خدمات با مسأله “مشتری نداری” مواجه شده باشند.زمانی که مشتریان برای دریافت کالا و خدمات در صف های طولانی مجبور به مراجعه به عرضه کنندگان هستند، قدرت نزد ارائه دهندگان کالا و خدمات قرار دارد، اهمیت مشتری چندان قابل درک نیست.

#مشتری_مداری #دانستنی #بیشتر_بدانیم

در زمان حاضر حق انتخاب مشتریان گسترده تر از گذشته شده ولذا بنگاه های اقتصادی ناگزیرند توجه به نیازها و علایق مشتریان را بیش از پیش مد نظر قرار دهند. از آنجاکه بازاریابی علم توفیق در جذب و نگهداری مشتری در بازارهای رقابتی است، مدیران صنایع مختلف به درستی، در تلاشند تا با بکارگیری اصول بازاریابی، موفقیت خود را بیش از پیش تضمین کنند و صد البته درک کامل مفاهیم بازاریابی و بکارگیری درست اصول آن می تواند در بهبود جایگاه رقابتی بنگاه های اقتصادی راه گشا باشد. بر این اساس توجه به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان کلیدی می تواند به طراحی و ارائه کالا و خدمات مطلوب و مناسب بینجامد. بدیهی است که هر سازمانی در این خصوص بهتر عمل کند، موفقیت بیشتری به دست خواهد آورد.

مشتری مداری یا مشتری نداری

مشتری مداری زمانی واقعاً اهمیت می یابد که عرضه کنندگان خدمات با مسأله “مشتری نداری” مواجه شده باشند. زمانی که مشتریان برای دریافت کالا و خدمات در صف های طولانی به انتظار ایستاده اند و به هر روی مجبور به مراجعه به عرضه کنندگان هستند، قدرت نزد ارائه دهندگان کالا و خدمات قرار دارد و اهمیت مشتری چندان قابل درک نیست. اما زمانی که عرضه از تقاضا پیشی بگیرد و مشتری حق انتخاب داشته باشد، ارائه دهندگان کالا و خدمات با ظرفیت های خالی و استفاده نشده مواجه می شوند و اهمیت مشتری به طور جدی و واقعی درک می شود و در این زمان است که مشتری صاحب حق می شود و در جایگاه رئیس قرار داده می شود.

مطالب مرتبط  نمایشگاه های بهاره فرصتی برای حمایت از تولید ملی

نکته مهم دیگری که ارزش توجه دارد این است که مشتری مداری یک پروژه نیست. بلکه پروسه ای است که دائماً در حال تکرار بوده و فراتر از آن مرتباً باید بهبود و ارتقا یابد. چراکه همگام با توجه بیشتر به مشتریان، توقعات آن ها نیز در حال افزایش است. کالا و خدمتی که چند سال پیش باعث افزایش قابل توجه رضایتمندی مشتریان شده است، امروز به عنوان حقوق اولیه مشتری محسوب می شود ولذا برای راضی نگه داشتن مشتری مجبور به ارائه بهتر و باز هم بهتر کالا و خدماتمان هستیم. بر این اساس تداوم رضایتمندی مشتری کاری است بس دشوار که در بازارهای رقابتی لحظه به لحظه سخت تر هم می شود. و همین شرایط دشوار است که می تواند عامل موفقیت مؤسسات آگاه و توانمند شده و در عین حال موجب شکست مؤسسات غافل و کم توجه شود.

 مشتری مداری از نظر مدیران

در عین حال مهم ترین چالش بازاریابی در کشور، به باور رساندن مدیران ارشد به اهمیت بازاریابی و مشتری مداری است. برای استقرار پایدار نظام بازاریابی صرفاً اعتراف زبانی به اهمیت مشتری کافی نیست، بلکه ارزش مشتری باید به باوری درونی تبدیل شود. شخصاً وقتی می بینم مدیری توجه کافی به کارکنان خود ندارد، نمی توانم بپذیرم که این مدیر به اهمیت مشتری باور دارد. اگر مدیری نتواند رضایت مشتریان داخلی خود (کارکنان) را تأمین کند هرگز قادر نخواهد بود که به رضایتمندی مشتریان بیرونی دست یابد.

مشتری مداری از نظر کارمندان

علاوه بر باور به اهمیت مشتری مداری توسط مدیران، کارکنان نیز باید به این باور رسیده باشند. در بسیاری از صنایع، مشتریان اکثر کالاها و خدمات مورد نیاز خود را به طور مستقیم از کارکنان دریافت می کنند. حال اگر کارمندان سازمانی، مشتری مداری را جزو اصول بدیهی کار خود ندانند در این سازمان مشتری مداری چیزی بیش از یک ادعا نخواهد بود.آنچه مشتری را به رضایت می رساند ادعا یا تظاهر به مشتری مداری نیست بلکه باور و سپس اثبات این مهم در عمل است.

مطالب مرتبط  ایده هایی برای ساخت گلدان با وسایل دور ریختنی

پیشتر اشاره ای داشتم به افزایش توقعات مشتری پس از دریافت کالا و خدمت بهتر. اگر مشتری مداری در باورها و فرایندهای سازمان ها نهادینه نشده باشد، احتمالاً به محض مواجهه با توقعات سطح بالاتر مشتری، عطای مشتری مداری به لقایش بخشیده خواهد شد و نه تنها چرخه رضایمتندی مشتریان متوقف می شود چه بسا تبدیل به نارضایتی شدید خواهد شد.

در پایان امیدوارم با محور قرار دادن رضایمتندی مشتریان در تمامی سازمان ها و شرکت های ایرانی، روز به روز شاهد ارتقای سطح کیفی کالاها و خدمات کشور عزیزمان باشیم و مصرف کننده ایرانی نیز در بالاترین سطح رضایت و خشنودی قرار بگیرد.

منبع: امیر بختایی

آیا این مطلب برای شما مفید بود؟

میانگین امتیازات: / 5. تعداد امتیازات:

به این خبر امتیاز دهید

0/5 (0 نظر)
لینک کوتاه : https://danestanyonline.ir/?p=7100

ثبت دیدگاه

مجموع دیدگاهها : 0در انتظار بررسی : 0انتشار یافته : 0
قوانین ارسال دیدگاه
  • دیدگاه های ارسال شده توسط شما، پس از تایید توسط تیم مدیریت در وب منتشر خواهد شد.
  • پیام هایی که حاوی تهمت یا افترا باشد منتشر نخواهد شد.
  • پیام هایی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط باشد منتشر نخواهد شد.