#ابزارهای_مدیریت #دانستنی #بیشتر_بدانیم
ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود کسب و کار از راه نگهداری بهتر مشتریان، کارکنان و سرمایهگذاران میشوند. برنامه وفاداری، روند وفاداری گروههای یادشده را بررسی و اندازهگیری میکند. همچنین دلایل اصلی کم شدن وفاداری این گروهها را شناسایی کرده و روشهایی را برای بازگرداندن این گروهها و افزایش وفاداری آنها پیشنهاد میکند.
در مدیریت وفاداری مشتریان، نتایج مالی به تغییر نرخ وفاداری، ارتباط داده میشود و فرض بر این است که تغییرات کوچک در نرخ وفاداری منجربه تغییراتی بزرگ در عملکرد شرکت و سودآوری آن خواهد شد.
متدولوژی
برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام دهید:
به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آنها و دادههای رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخشترین رویکردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل میشوند. بر این اساس شرکتها معمولاً از مشتریان خود میپرسند که چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه میکنند؟ همچنین از کارکنان خود میپرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آنها را دارد یا خیر؟
سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه کنید.
ابعاد عملکردی را که برای مشتریان و کارکنان مهم تلقی میشود مشخص کرده، به گونه منظم آنها را مورد بررسی قرار دهید.
بازخوردها را به گونهای سیستماتیک دریافت و در داخل سازمان از آنها استفاده کنید.
هدفهای وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامهریزیها و بودجهبندیهای شرکت لحاظ کنید.
به منظور کاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و کارکنان برنامههایی جدید طراحی و اجرا کنید.
با صرف هزینه در کوتاهمدت، سیاستهایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه کنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
عوامل مؤثر در وفاداری تأمینکنندگان و سرمایهگذاران خود را بررسی و کنترل کنید.
کاربردهای متداول
برنامههای مدیریت وفاداری، شرکتها را قادر میسازد تا:
با مشتریان خود که در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد کنند.
به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و کارکنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
کارکنانی را که دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب کنند.
بهرهوری را بهبود داده، هزینههای آموزش و استخدام را کاهشدهند.
منافع و انرژی کارکنان، مشتریان، عرضهکنندگان و سرمایهگذاران را در چرخهای تقویت شونده به جریان اندازند.
عملکرد مالی بلندمدت و ارزش شرکت را بهبود بخشند.
منبع: چهارراه تبلیغات