چرا بانک ها مسئولیت اجتماعی خود را انجام نمی دهند؟

به گزارش پایگاه خبری دانستنی آنلاین به نقل از رسانه مسئولیت اجتماعی ،بانک‌ها از طریق گردآوری سرمایه‌های خرد و سرگردان در نظام اقتصادی و اعطای امتیاز و درکنار آن ارایه خدمات بانکی و مالی با استراتژی‌های متنوع، موتور توسعه اقتصاد کشورها تلقی می‌شوند.

فعالیت‌های بانکی یا هر استراتژی مرتبط به آن، در بستر یک جامعه انجام و اجرا می‌شود و بانک نمی‌تواند نسبت به مسئولیت خود درقبال جامعه‌ای که در آن فعالیت دارد بی‌تفاوت باشد.

فرار بانک از مسئولیت اجتماعی

به همین دلیل یکی از کاربردی‌ترین و درعین حال موثرترین استراتژی‌های نوین بانک‌ها، بکارگیری صحیح و دقیق استراتژی مسئولیت اجتماعی است.

بانک از طریق استراتژی مسئولیت اجتماعی، می‌تواند تصویر مثبتی نسبت به برند خود ایجاد و عملکرد اقتصادی را بهبود دهد.

وجوه مهم مسئولیت اجتماعی بانک ها در جامعه ما مشتری داری،توجه به کارکنان و همچنین ارائه خدمات مناسب اجتماعی است. اتفاقی که علی رغم بهبود نسبت به گذشته همچنان با چالش های جدی مواجه است.

بانک ها،مسئولیت اجتماعی و چالش مشتری مداری

امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به ایجاد بستر های جدید ارتباطی دچار تحول شده است  و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی داده است.

در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید می نمایند.اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.

امروزه سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند.

یکی از این ابزارها، «مدیریت ارتباط با مشتری» است. مدیریت ارتباط با مشتری در بانک اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است.

منطق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ، «تحت نظر قراردادن» و «مدیریت بر تمام پروسه ی خدمت رسانی به مشتری» است.

یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم.

بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می کند چگونه با مشتریانمان کار کنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم وبا آنها تعاملات مالی داشته باشیم.

نکته مهم در این زمینه این است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران همچنان با چالش مواجه است وبه صورت ناقص فعالیت می کند.

برای روشن شدن این موضوع اگر یک گزارش میدانی از مردم گرفته شود اغلب کسانی که به بانک مراجعه می کنند از روند مشتری مداری در بانک رضایت ندارند و معتقدند زمان آنها در بانک ها هدر می رود و از سوی دیگر نوع برخورد کارمندان بانک ها مناسب و متناسب با چرخه مدیریت سیستم مشتری مداری نیست.

این اتفاق در حالی رخ می دهد که مشتری مداری یکی از شعارهای اصلی بانک هاست و بسیاری از بانک ها  با شعار مشتری مداری تلاش می کنند مشتری بیشتری جذب کنند. در نتیجه بین شعار و عمل بانک در زمینه مشتری مداری که یکی از عناصر اصلی مسئولیت اجتماعی فاصله وجود دارد.

خدمت رسانی بانک ها،مسئولیت اجتماعی و فاصله تا نقطه مطلوب

یکی از ارکان اصلی بانک ها در زمینه مسئولیت اجتماعی خدمت رسانی به جامعه است.این در حالی است که خدمت رسانی بانک ها به جامعه یکی از جوهره های شکل گیری بانک ها نیز به شمار می رود. با این وجود در زمینه ما تا نقطه مطلوب فاصله داریم.

بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند . این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت .

در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است .

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود.

این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند .

از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمدبانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند.

در اغلب بانک های ما این نکات مهم در خدمات رسانی رعایت نمی شود و یا اگر می شود به شکلی نیست که رضایت قاطبه اصلی مردم را به دست بیاورد.به نظرمی رسد بانک ها در یک سیکل معیوب خدمت رسانی به عنوان یکی از ارکان اصلی مسئولیت اجتماعی خود قرار گرفته اند. این در حالی است که بانک ها با فرار رو به جلو در گزارش هایی که در زمینه مسئولیت اجتماعی ارائه می کنند خدمت رسانی را یکی از اولویت های مهم خود معرفی می کنند.

بالا بودن نرخ سود بانک ها برخلاف مسئولیت اجتماعی

یکی از چالش های اصلی بانک ها در زمینه مسئولیت اجتماعی بالا بودن نرخ سود سپرده های بانکی است. نکته مهم دیگر این است که نظام بانکی کشور عمدتاً متوسل به افزایش نرخ سپرده برای جبران افت جریان نقد خود شده است.

این باعث می شود که با افزایش نرخ سپرده حقیقی در بانک ها، نقدینگی از تولید خارج شده و به سمت بانک ها سرازیر شود. این امر در شرایط رکود اقتصادی و بالا بودن نرخ سود سپرده ها در نظام بانکی موجب اضافه برداشت ها از بانک مرکزی می شود.

هم زمان با این چرخه، مؤسسات غیرمجاز نیز به عنوان بازیگران بد وارد این فرآیند شدند. از آنجا که مؤسسات غیرمجاز تحت نظارت بانک مرکزی نبودند، در نتیجه جوابگوی کارهای خود نیز نبودند و نرخهای بسیار بالاتری از بانکها پیشنهاد می دادند که بتوانند وعده هایی را که به سپرده گذاران قبلی داده اند با سپرده های جدید تأمین کنند.

به نظر می رسد هماهنگی سیاست های پولی و مالی کشور، توسعه دستگاه های نظارتی همگام با بانکداری نوین در کنار تغییر مدل کسب و کار بانک ها، اجرای حاکمیت شرکتی نوین در بانک ها و طراحی و اجرای برنامه دقیق و زمانبندی شده تحول نظام بانکی کشور می تواند از اقدامات مهم جهت قرار دادن ظرفیت های نظام بانکی در خدمت بخش های تولیدی و اقتصادی کشور جهت ارزش آفرینی باشد.