اول: ذهنیت خودتان را تغییر دهید
شخصا با موارد متعددی در دوران کاری خود برخورد کرده ام که مشتری شکایتی از عملکرد سازمان داشته و کل افراد سازمان (حتی خودم) به شدت از عملکرد شرکت دفاع می کردند یا مشکل را به عامل خارجی غیر قابل کنترل نسبت می دادند. این امر مشتری عصبانی را عصبانی تر می کند.
برای تبدیل مشتری عصبانی به مشتری دائمی و وفادار، اول شما باید خودتان را جای وی بگذارید. پس باید ذهنیت خود را تغییر دهید. مشکل او، مشکل شماست، پس سعی نکنید دفاع کنید یا بهانه بیاورید. بخاطر داشته باشید مشتری عصبانی، ممکن است موارد ظاهرا بی ربط دیگری را نیز به صورت مساله اضافه کند، ممکن است کمی بد اخلاق و بد قلق باشد. در این حالت شما باید آرام باشید، اصلا عصبانی نشوید و خودتان را کنترل کنید. اگر عصبانی شوید یا داد بزنید، بکلی ابتکار عمل از دستتان خارج می شود. تعصب را کنار بگذارید و 100% توان و تمرکز خود را به مشتری اختصاص دهید.
دوم: شنونده خوبی باشید
مشتری شما عصبانی است و ناراضی. به لحاظ روانی، او اول نیاز دارد مشکلش شنیده شود، و البته حل شود. پس بطور موثر به حرفهای او گوش کنید. به او اطمینان دهید حرفهایش کاملا شنیده و درک شده است و تمام توان شما برای حل آن روی میز است. ولی سعی نکنید سریع راه حل ارایه دهید یا عجولانه نتیجه گیری کنید. نکته مهم در این مرحله، بکارگیری مهارت های گوش دادن موثر است. ما عموما دوست داریم بیشتر حرف بزنیم و کمتر گوش کنیم. حتی گوش دادن هم گزینشی است. یعنی مواردی را می شنویم که دوست داریم بشنویم و مواردی که دلخواه مان نیست نادیده می گیریم. پس لطفا موثر و دقیق به حرف مشتری گوش دهید.
سوم: مطمئن شوید مشکل را بدرستی شناسایی کرده اید
بعد از شنیدن مشکل مشتری، شما باید اطمینان حاصل کنید که منظور مشتری را بدرستی متوجه شده اید. شاید به نظر ساده بیاید ولی در عمل در همین مرحله ممکن است خطای ادراکی اتفاق بیافتد. بنابراین با عباراتی نظیر “اگر من درست متوجه شده باشم شما از اینکه ……… عصبانی هستید” استفاده کنید. این کار 2 مزیت دارد: اول اینکه مشتری وقتی متوجه می شود مشکلش درک شده است از میزان عصبانیت و استرسش کاسته می شود و دوم اینکه به طور ناخودآگاه روی راه کار پیشنهادی توافق کرده اید.
یک مثال جالب و قدیمی، داستان حساسیت ماشین پونتیاک به بستنی است. بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و بر اساس اکثریت آراء نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورلت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است! لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم …می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟»
تصور کنید شکایت مشابهی به شرکت شما شود، عکس العمل شما چه خواهد بود؟ شاید در بسیاری از سازمانهای ایرانی چنین شکایتی با تمسخر نادیده گرفته شود. دلیل آن ممکن است در مرحله اول عدم گوش دادن به شکایت مشتری باشد و در مرحله دوم، عدم شناسایی درست مشکل. علیرغم اینکه مشکل به نظر احمقانه می آمد، خبر از یک مشکل اساسی در موتور ماشین داشت.
مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی همان طور که در نامه شرح داده شده بود ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد! نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پر فروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت, پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود.
چهارم: از مشتری عذرخواهی کنید و با او همدردی کنید
بعد از شنیدن مشکل و شناسایی را حل، از مشتری بخاطر مشکل بوجود آمده عذرخواهی کنید. البته حواستان باشد اینکار را بطور طبیعی انجام دهید و تظاهر به همدردی نکنید. زبان بدن مناسب به شما کمک می کند همدردی واقعی خود را به مشتری نشان دهید. در این شرایط، مشتری کمتر عصبانی خواهد بود و احساس آرامش بیشتری می کند.
پنجم: راه حل ارایه کنید
حالا وقت ارایه راه حل و نتیجه گیری است. اگر شما در طول این مکالمه راه حل مطلوب و دلخواه مشتری را شناسایی کرده اید، آن را ارایه کنید. اگر راه حل مناسب را پیدا نکرده اید یا مشتری با راه حل پیشنهادی شما مخالفت کرده، می توانید با عباراتی نظیر ” خب، شرکت ما دوست ندارد شما ناراضی باشید و حاضر است برای حل این مشکل منابع بیشتری را تخصیص دهد، چه کاری می تواند مشکل شما را حل کند و رضایت را به شما برگرداند؟” استفاده کنید. در این حالت مشتری به طور ناخودآگاه در تیم شما قرار می گیرد و با در نظر گرفتن محدودیت های شما، راه کاری که وی را راضی می کند توصیه می کند.
ششم: مشکل را حل کنید و پیگیر باشید
حالا که روی راه کار حل مشکل توافق کردید، لازم است فورا اقدامات مورد توافق را انجام دهید. ممکن است واحدهای مختلف سازمان در حل مشکل دخیل باشند، پس با همه واحد ها تعامل کنید و کارها را پیگیری کنید تا مشکل مرتفع شود. اگر زمان زیادی لازم است تا مشکل کاملا برطرف شود، در بازه های زمانی مناسب با مشتری تماس بگیرید و به وی اطمینان دهید کارها در حال انجام است.
هفتم: مطمئن شوید این مشکل مجددا تکرار نمی شود
چگونه می توان مطمئن شد این مشکل مجددا در سازمان اتفاق نمی افتد؟ برای اینکار لازم است تحلیل ریشه ای انجام شود و علت اصلی مشکل شناسایی شود. تکنیک کایزن یکی از روشهایی است که می توانید برای بهبود فرآیندهای سازمان از آن استفاده کنید. ساز و کارهایی را در سازمان عملیاتی کنید که تا از مشتری شکایتی دریافت شد، آن را بصورت ریشه ای برطرف کند. بنابراین، همان مشتری یا سایر مشتریان چنین مشکلی را هرگز تجربه نخواهند کرد.
نتیجه گیری:
مدیریت مشتری عصبانی کار دشواری است ولی اگر به درستی انجام شود، او مشتری وفادار شما خواهد شد. حتی اگر خرید خود را تکرار نکند، شما را به سایرین توصیه خواهد کرد. من شخصا این تجربه را در چند مورد داشته ام. با عمل کردن به این مراحل و ایجاد ارتباط نزدیک و صمیمی با مشتری عصبانی، نه تنها مشکل حل شد، بلکه این مشتریان در گروه مشتریان وفادار به سازمان ما جا گرفته اند که حاضر نیستند محصولات را از سایر برندها خریداری کنند. البته امیدوارم شما مشتری عصبانی و ناراضی نداشته باشید، ولی اگر به هر دلیلی (که معمولا گریز ناپذیر است) مشتری شما عصبانی شد، سعی کنید با بکارگیری این تکنیک ابتدا وی را آرام کنید و در گذر زمان به مشتری وفادار به برند خود تبدیل کنید.
منبع: morshedi.co
گردآوری‌شده توسط پایگاه خبری دانستنی آنلاین
