#جلب_رضایت_مشتریان#دانستنی #بیشتر_بدانیم
یکی از راههایی که کسبوکارهای کوچک میتوانند توان رقابت و برابری با قدرتهای بزرگ تجاری را بهدست آورند، خدمات پس از فروش یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتریان است.
طبق بررسیهای انجام شده ۲۰درصد از شرکتها در همان سال اول تأسیس اعلام ورشکستگی میکنند. این رقم در سه ساله اول به ۵۰ درصد میرسد.
به منظور حفظ مشتری، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه میتواند باشد؟
به این منظور میتوانیم ۴ عامل اصلی را به شما معرفی کنیم که باعث جلب رضایت مشتریان شده و به واسطه آن هر نوع کسبوکاری موفق خواهد بود:
عوامل جلب رضایت مشتریان:
-
به جزئیات دقت کنید
-
کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند
-
پاسخگو و مسؤول باشید
-
انتظارات آتی آن ها را برآورده سازید
توجه به جزئیات
اگر شرکت شما فقط توسط خودتان اداره میشود، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یکسری تشکیلات قوی و ثابت هستید، البته منظور ما این نیست که در مورد تواناییهای خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفهای میتواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیکتر سازد. از سایتهای اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان میخورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفنها و این که با چه سرعتی به آن ها پاسخ میدهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.
مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال میدهند، همچنین رویکردهای شما باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شما را دستیافتنیتر جلوه دهند.
این روزها مشتری نه تنها میتواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه میتواند آن را در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او به راحتی میتواند اطلاعات لازم را بهدست آورد. همانطور که میدانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینههای بهتر وجود ندارد.
کاری کنید که مشتری «شما» را انتخاب کند
انسانها از انسانها خرید میکنند به همین دلیل باید کاری کنید که مشتریان احساس راحتی کنند. بهعنوان مثال در مورد تلفنها میتوان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید و کسی که مسؤول پاسخگویی تلفنها است باید لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتریها برقرار کند.
یک شماره رند که به راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تأثیر نیست؛ اما از همه این ها مهمتر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا میکند. باید توجه داشته باشید که این «شما» از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع میشود تا کسی که نامهها را جواب میدهد، صدایی که روی پیغامگیر قرار دارد و… به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیکتر سازند.
زمانی که مشتری با شما تماس میگیرد، فکر میکنید که میتوانید احساس خوبی را به او القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریفترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که این آخرین تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماسهای تلفنی و نامههای ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر بهطور مرتب این کار را انجام دهید آن وقت میتوانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتریهای خود اهمیت قائل هستید.
پاسخگو و مسؤول باشید
اگر کمتر اتفاق میافتد که مشتریها را رو در رو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار میرود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماسهایی که با خطهای اشغال گرفته میشوند به طور خودکار روی خطهای دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد.
حتی میتوانید خدماتی را به آن ها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند روی خط باقی بمانند. انجام کلیه امور مذکور میتوانند انتخاب شرکت شما توسط مشتریها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسؤولیتپذیر است. تماسهایی که با شرکت گرفته میشوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفنهای بیپاسخ و قطع شده درآمد شما را پایین میآورند. زمانی که بحث از خرید و فروش به میان میآید همین نحوه پاسخگویی به تلفنها است که برندهها را از بازندگان جدا میسازد.
رفع انتظارات آتی
به قولهایی که میدهید عمل کنید و کاری را که میگویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمتگذاری کنید و نهایتاً برای از بین بردن هرگونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آن ها صحبت کنید.
هرچند وقت یک بار مشتریها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آن ها ارائه کردهاید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کالاهای شما دارند یا خیر. آن وقت اگر میخواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخهایی که از مشتریها گرفتهاید، به راحتی میتوانید این کار را انجام دهید.
باید مشتریها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آن ها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا و خدمات، تغییر ایجاد کردهاید و باید بدانند که شما مسؤولیتپذیر هستید و همیشه انتظارات آن ها را برآورده کرده، سرویس مطلوبی به آن ها ارائه خواهید داد.
همه مشتریها به خوبی میدانند که به راحتی میتوانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آن ها ارائه کند؛ آن ها به این دلیل شما را انتخاب کردهاند که به حرفهایشان گوش داده و نیازهایشان را برطرف میسازید!
منبع: سایت مهندس علی خویه