خدمات پس از فروش در دنياي پررقابت امروز براي جذب مشتري بي ترديد مقوله اي نيست که بتوان آن را ناديده گرفت و يا به سادگي از کنار آن گذشت بلکه به اعتقاد کارشناسان و صاحب نظران، اهميت و نقش خدمات پس از فروش اگر از کيفيت توليد، بازاريابي و فروش محصول بيشتر نباشد، بطور قطع کمتر هم نيست، چه اينکه حتي برخي آن را کليد موفقيت شرکت هاي توليد و عرضه کننده کالاهاي با دوام و سرمايه اي از جمله خودرو و عامل مهمي براي وفادارماندن مشتريان ارزيابي مي کنند.
البته بحث خدمات پس از فروش در کشورهاي پيشرفته و کمتر توسعه يافته و به عبارتي جهان سوم متفاوت است و قياس آنها نمي تواند چندان مقرون به واقعيت باشد، چرا که به عنوان مثال در ايران، توليد خودرو شخصي در انحصار يکي دو شرکت خاص است، بنابراين بحث هاي کيفيت و رقابت و خدمات پس از فروش در داخل، نمي تواند محلي از اعراب داشته باشد.
با اين همه اما، بحث خدمات پس فروش از چنان اهميت و جايگاهي برخوردار است که همين شرکت هاي انحصاري توليد خودرو در داخل نيز براي جلب و جذب مشتري دستکم در تبليغات خود بيشترين تمرکز را روي خدمات پس از فروش انجام مي دهند، هرچند که در حد تبليغ باقي مي ماند و هيچگاه اجرا نمي شود.
شايد با مثالي ساده و به عبارتي عاميانه راحت تر بتوان موضوع خدمات پس از فروش را توضيح داد، فارغ از برخي خودروهاي لوکس و گران قيمت خارجي، اگر کمي به گذشته يعني دو سه دهه پيش بازگرديم مثلي معروف در ميان خريداران خودرويي به نام پيکان شکل گرفته بود که اغلب دارندگان آن مي گفتند قطعه هاي آن حتي در دکان بقالي هم پيدا مي شود، مثلي که شايد اين روزها در مورد خودرو پرايد هم تا حدودي صدق مي کند.
بنابراين وقتي که فقط دسترسي راحت تر به قطعه هاي يک خودرو آنهم نه به عنوان خدمات پس از فروش، بلکه صرفا بخاطر فراواني آن، مي تواند باعث شود که اين نوع خودرو بيشترين آمار فروش را به خود اختصاص دهد، پس مي توان تصور کرد که اگر خدمات پس از فروش کافي و کامل به خريداران يک محصول عرضه شود، نتيجه چه خواهد شد.
نتايج يک نظرسنجي علمي نشان مي دهد که حدود 65 درصد از متقاضيان کالاهاي صنعتي از جمله خودرو، بيشترين جنبه اي که هنگام خريد به آن توجه مي کنند و برايشان بسيار اهميت دارد، چگونگي خدمات پس از فروش و ضمانت يا همان گارانتي است.
به ياد داشته باشيم که هر از گاه خبرهايي توسط برخي شرکت هاي معتبر توليد خودرو در جهان منتشر مي شود که آنها بخاطر اشکال کوچکي که در خودروهاي توليدي خود کشف کرده و يا توسط خريداران و مصرف کنندگان اطلاع داده شده، در مواردي با صدور فراخوان صدها خودرو را براي رفع نقص به تعميرگاه هاي خود بازمي گردانند.
البته که در صورت ظاهر چنين فراخواني مي تواند هزينه هاي کلاني را به آن شرکت تحميل کند، اما در عمل و واقعيت اين شرکت با اين کار چنان اطمينان و اعتمادي در ميان مصرف کنندگان خود ايجاد مي کند که اين هزينه کلان نه تنها در مدت کوتاهي جبران
مي شود، بلکه با فروش بيشتر به سودي هميشگي و پايدار دست مي يابد.
اين درحالي است که بيان مقايسه اي يک نمونه ملموس اتفاقي، تفاوت ها را بيشتر مشخص مي کند، يکي از همکاران رسانه اي يک دستگاه خودرو که در نوع خود اتومبيلي لوکس داخلي محسوب مي شود خريداري کرده بود و وقتي که اين خودرو با اشکال فني مواجه مي شود و با خدمات پس از فروش آن شرکت تماس مي گيرد، مامور مربوطه بعد کلي پرسش اعم از شماره کارت ملي، شناسنامه، نام پدر و… شماره بدنه، موتور، اتاق و … بعد از يک ساعت معطلي همکار در جاده مانده ما، به او اطلاع مي دهند که اين اطلاعات در سامانه رايانه اي انها وجود ندارد.
بعد از مدتي همان همکار ما موفق به خريد يک دستگاه خودرو وارداتي سوناتا شد، اين بار وقتي يکي از آلارم هاي هشدار اين خودرو شروع به علامت دادن کرد و همکار ما با شرکت مربوط تماس گرفت فقط با پرسش مدل و سال ساخت خودرو، بي درنگ و بسيار مودبانه درصدد راهنمايي و رفع اين اشکال برآمدند، بنابراين بايد بپذيريم که يک جاي کار در توليدات و بخصوص خدمات پس از فروش خودروهاي داخلي مي لنگد و مسوولان بايد براي ان چاره انديشي کنند. خلاصه اينکه گفتني دراين باره بسيار است اما به همين مقدار بسنده کرده و تاکيد مي کنيم که خدمات پس از فروش در کشور ما بيشتر جنبه تزييني و تبليغي دارد، لذا تا زماني که اين صنعت در انحصار يکي دو خودروساز داخلي است و هيچ رقابتي وجود ندارد، شايد بهتر باشد که اساسا به اين مقوله فکر نکنيم و آن را به فراموشي بسپاريم.
منبع: ویژه نامه دنیای اقتصاد غرب استان تهران
