همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است ، تأثیر رضایت بر وفاداری در سطوح بسیار بالای رضایت امکانپذیر است. بنابراین برای وفادارکردن مشتریان باید با توجه به عوامل مؤثر بر رضایت، رضایت آنها را تا بالاترین حد افزایش داد.
# مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
# احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
# مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
# شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
# ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
# رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
# مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
# هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
# صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
# مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
# مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
# مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
# جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
# هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
# مشتری حرف اول و آخر را می زند
# صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
# تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
# در ارتباطات همیشه مثبت نگر و ۱ باشید
# با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید
# بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
# ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
# برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
# روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
# هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است
# حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
# هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
# اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
# هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
# حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
# شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
# مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
### رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
### همواره ۵۰ درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.
دکتر سیف اله جوان
منبع: اندیشه نو
